第一部分 基本用语
基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。
常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。
第二部分 服务用语
A、办公室人员服务用语
来人时要主动询问：“您好，有事吗?”或者“您需要帮忙吗?”
(一)明确来本办公室办事的可根据需要使用以下用语：
1、请坐(稍等、喝水);
2、对不起，让您久等了;
3、您有什么事，请讲;
4、您有什么需要反映的;
5、对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍;
6、请您听我给您解释;
7、对不起，您的事情只能按ⅩΧ政策(规定)办理;
8、对不起，您还缺ΧΧ、ΧΧ资料(手续)，请您补齐后再来办;
9、还有什么不清楚的问题，请讲!
10、对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在ΧΧ时间再来好吗?
11、对不起，请慢走;
12、谢谢您对我们工作的理解和支持;
13、感谢您的配合;
14、请您批评指正。
(二)明确来找人的可根据需要使用以下用语：
1、ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ科室，需要我陪您去吗?
2、对不起，他(她)出差去了，有什么事需要我转告吗?(或请您在ΧΧ时间再来看看)等等用语。
B、窗口单位人员服务用语
窗口单位工作人员可根据需要使用以下用语：
1、您好，请问您要办理什么事?
2、您好，请稍等;
3、请您出示有关手续;
4、请您到ΧΧ科室询问(办理);
5、请您先看一下政策(规定)好吗?不明白的我来解释;
6、对不起，这个问题请ΧΧ同志给您解答;
7、请您根据要求先填好表格;
8、对不起，您的表格填写不对，应这样填写;
9、别着急，请坐下慢慢填写;
10、这里填错了，请重新填写一份;
11、对不起，请排好队;
12、对不起，请按顺序来;
13、请不要着急，我尽快给您办;
14、请稍等，我(我们)马上给您办;
15、对不起，电脑出现了故障，正在修理，请稍等;
16、对不起，让您久等了;
17、服务不周，请原谅(多提宝贵意见);
18、请慢走，再见;
19、不用谢，这是我(我们)应该做的;
20、很抱歉，我们马上纠正;
21、我们工作不足之处，请您多批评指正;
22、欢迎您提宝贵意见。
第三部分 电话用语
A、接听电话用语：
首语：您好焦作市人防办ΧΧΧ科室。
(一)来电找人的：
1、请稍等，我帮您找他(她);
2、ΧΧΧ在ΧΧ科室，请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ(电话或手机号码);
3、对不起，我们这里没有这个人，请您再核实;
4、对不起，他(她)已经调到ΧΧ(单位)，请您拨打ΧΧΧΧΧΧΧ(电话或手机号码)找他(她)。
(二)来电咨询的：
问明对方身份和来意后，能够马上答复的应马上予以明确答复。一时不明确不能当场答复，需要询问或请示，以及不属职责范围的问题回答：
1、对不起，请您稍等，待我问明后即给您回复;
2、对不起，请您留下姓名和电话(手机)号码，待我问明后给您答复;
3、请不要着急，我们尽力帮您联系看看;
4、别急，我们替您想想办法;
5、对不起，这事有ΧΧΧ(单位)负责，请他们解释好吗?等等用语。
通话结束时──再见。
B、打出电话用语：
首语：您好，我是ⅩⅩ局(单位、部门)ⅩⅩ科室ⅩⅩⅩ。
(一)会议或其它事务通知可根据需要使用的用语：
1、有一个会议通知(或有件事)麻烦您记一下;
2、有一个会议通知材料，麻烦您单位派人来取;
3、请问是否有不明之处需要我复述;
4、请问您贵姓：……谢谢!
(二)找某人或转告某事可根据需要使用的用语：
1、请帮忙找一下ΧΧΧ同志接电话;
2、有件事请您帮助转告ΧΧΧ同志，(说清事情)谢谢。
(三)咨询某事或某项政策可根据需要使用的用语：
1、请问现在是否有ΧΧ政策，我想了解一下，请您告诉我好吗?
2、对不起，有件事我想向您了解一下，请您配合一下好吗?
通话结束时——麻烦您了，谢谢!
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